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Métiers web et numérique

Customer Success Manager

Le Customer Success Manager (CSM) est responsable de la réussite des clients d’une entreprise en les aidant à tirer le meilleur parti de ses produits ou services.  Le rôle de Customer Success Manager (CSM) se situe généralement à la jonction du commerce (ventes) et du marketing, bien qu’il soit souvent plus proche du côté de […]

Standard virtuel

Un standard virtuel est un système de gestion des appels téléphoniques basé sur le cloud. Il permet aux entreprises de bénéficier des fonctionnalités d’un standard téléphonique traditionnel, sans avoir à installer de matériel ou de logiciel sur site. L’entreprise peut utiliser ses téléphones habituels fixes ou mobiles pour ses appels. Il suffit de configurer les […]

CSAT

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score, est un indicateur de satisfaction client qui mesure la satisfaction des clients d’une entreprise à l’égard d’un produit, d’un service, ou d’une expérience particulière. Il est calculé en demandant aux clients de répondre à une question sur leur satisfaction, généralement sur une échelle de 1 à 10 ou de […]

NPS

Le NPS ou Net Promoter Score est un outil d’évaluation de la satisfaction et de la fidélité de vos clients. Il repose sur une question : « Recommanderiez-vous notre marque à quelqu’un d’autre ?« , à laquelle les clients attribuent une note de 0 à 10. Les participants qui notent entre 0 et 6 sont qualifiés de […]

CES

Le CES ou Customer Effort Score, est un indicateur de performance qui évalue la facilité ou la difficulté rencontrée par un client lors de son parcours d’achat ou d’interaction avec une entreprise. Comment calculer le CES ? Le CES est une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que le client a éprouvé beaucoup […]

Taux de rétention

Le taux de rétention est une mesure qui évalue la capacité d’une entreprise à maintenir ses clients existants sur une période donnée. Il représente le pourcentage de clients qui continuent d’acheter les produits ou services de l’entreprise pendant une période spécifique. TR = (Nombre de clients fidèles / Nombre de clients initiaux) * 100 Syn. […]

BNPL

Le BNPL, ou « Achetez maintenant, payez plus tard« , en anglais By Now Pay Later est un type de paiement qui permet aux consommateurs d’acheter des biens ou des services immédiatement et de payer en plusieurs fois, sans frais supplémentaires.

Service client

Le service client est responsable de fournir un support, une assistance et des solutions aux clients avant, pendant et après leur achat. Son rôle est de répondre aux questions, de résoudre les problèmes, de gérer les retours et de s’assurer que les clients ont une expérience positive avec l’entreprise. Le service client utilise généralement des […]

CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) est une approche stratégique et technologique qui vise à optimiser et à améliorer les interactions entre une entreprise et ses clients tout au long de leur parcours. Le CRM englobe à la fois des méthodologies, des processus et des solutions logicielles pour gérer, analyser et entretenir les relations avec les […]

PRM

Le PRM (Prospect Relationship Management) est un processus qui permet aux entreprises de gérer leurs relations avec des prospects et clients potentiels. Qui a la charge du PRM ? La prospection est principalement une responsabilité du service marketing, car il s’agit de trouver de nouveaux clients potentiels. Le service client intervient davantage une fois que […]