Point d’inconfort, d’inquiétude, de désagrément, de friction, de «douleur» d’un client dans sa relation avec une entreprise, dans l’usage de l’un de ses services ou dans son parcours d’achat.
Quelques exemples :
- accueil froid
- accueil impersonnel
- rupture de stock
- erreur de livraison
- non respect des délais (réactivité)
- temps d’attente en ligne trop long (disponibilité)
- temps de réponse trop long
- compte fermé sans justification
- temps de caisse trop long
- une seule solution de paiement proposée
- censure d’un commentaire, d’un avis
- erreur fonctionnelle dans un logiciel