L’expérience client désigne la perception globale d’une entreprise par ses clients, ce qui englobe toutes les interactions et tous les points de contact qu’un client a avec une marque.
L’expérience client se mesure à l’aide d’outils et d’indicateurs :
- Le Net Promoter Score (NPS) mesure la propension des clients à recommander une entreprise.
- Les outils de sondage recueillent des commentaires et des avis des clients.
- Les logiciels de service client améliorent la qualité et la réactivité du support client.
- L’analyse de données permet de comprendre le comportement et les besoins des clients.
- La gestion de files d’attente optimise le temps d’attente des clients.
- L’affichage numérique peut diffuser des informations utiles et pertinentes.
- La planification de rendez-vous facilite la prise de rendez-vous pour les clients.
- Les chatbots automatisent les réponses aux questions courantes des clients.
- L’analyse émotionnelle évalue les réactions et les sentiments des clients.
- Le CRM gère les interactions et les informations clients pour améliorer la relation.
Anglais : Customer Experience.