CES

Le CES ou Customer Effort Score, est un indicateur de performance qui évalue la facilité ou la difficulté rencontrée par un client lors de son parcours d’achat ou d’interaction avec une entreprise.

Comment calculer le CES ?

Le CES est une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que le client a éprouvé beaucoup d’efforts et 10 signifie qu’il n’a éprouvé aucun effort

Le CES est calculé en demandant aux clients de répondre à une question précise avant, pendant ou après leur achat, par exemple :

Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure avez-vous trouvé facile d’effectuer la transaction ?

CES = Somme des réponses des clients / Nombre total de réponses des clients