CRM - Définitions Digital

La Gestion de la la relation Client (GRC) en anglais CRM (Custumer Relationship Managment) est processus qui permet aux entreprises d’entretenir des relations avec leurs clients existants.

Objectifs du CRM

Améliorer la satisfaction client et la rétention

Public cible du CRM

Clients existants

Données collectées

Informations sur les clients :

coordonnées
achats passés
préférences
interactions avec l’entreprise

Utilisation des données

améliorer la communication avec les clients
résoudre les problèmes
personnaliser les offres
proposer des promotions

L’outil CRM

L’outil CRM (Customer Relationship Management) est un gestionnaire de clients et de la relation client dans son ensemble, des interactions de toutes les parties prenantes pour une entreprise.

Il se présente le plus souvent sous la forme d’une plateforme en ligne accessible à tous les collaborateurs, commerciaux de l’entreprise. Le CRM regroupe l’ensemble des outils et dispositifs mis en œuvre dans le but :

d’optimiser les interactions d’une entreprise avec ses clients et prospects,
d’entretenir la relation commerciale,
d’améliorer la qualité des services et des produits,
de fidéliser la clientèle,
de retrouver l’historique de commandes, d’achat pour un client,
de créer des fiches de contacts avec l’historique de la relation avec le client

Fonctionnalités d’un logiciel CRM

Un logiciel d’optimisation de la relation commerciale permet de trouver plus rapidement de nouveaux clients, d’en perdre moins, de facturer des nouvelles prestations aux clients existants plus facilement.

Il regroupe toutes les informations liées à un client.

Chaque donnée est rangée, classée, facile à retrouver avec un moteur de recherche.
Zone de partage : prendre la main sur un dossier client entre utilisateurs (historique, questions sur les besoins futurs, interactions, reporting…)
Prévisions sur les ventes futures, chiffre d’affaire prévisionnel, mécanismes d’alerte (par exemple faire le point avec un client)

Panoramas des outils CRM les plus utilisés

Un type de CRM peut être plus ou moins bien adapté selon votre secteur d’activité.

Outils CRM open source

Dolibarr (Open source ERP + CRM)
SuiteCRM
VTiger

Outils NoCode

AirTable (construire son CRM)

Outils CRM commerciaux

Voir aussi : PRM