Une Experience Map (cartographie d’expérience) est une représentation visuelle du ressenti d’un utilisateur tout au long de son interaction avec un service avant, pendant et après l’usage du produit numérique.
« Comment l’utilisateur se sent-il ? » ses émotions sur la durée.
C’est la « carte émotionnelle » d’un voyage.
Comme un GPS montre les routes, une Experience Map montre les hauts (moments de plaisir) et les bas (frustrations) ressentis par l’utilisateur à chaque étape
Ce qu’elle capture en 3 éléments :
| Élément | Exemple concret |
|---|---|
| Le temps | De la découverte du besoin → à l’usage → au retour d’expérience |
| Les émotions | Une courbe qui monte (satisfaction) ou descend (frustration) |
| Les points de contact | Site web, email, appli mobile, support client… |
Exemple minimaliste pour un achat de billet de train
Temps : Découverte → Réservation → Voyage → Retour
Émotion : 😊 4/5 → 😠 1/5 → 😌 3/5 → 😊 4/5
Friction : Formulaire complexe + bug paiement
Opportunité: Simplifier le checkout en 3 étapes max
Exemple
| Phase du parcours | Moment clé | État émotionnel (1-5) | Points de contact | Besoins non satisfaits | Opportunités |
|---|---|---|---|---|---|
| Avant usage | Découverte du besoin | 2 | Email client exigeant le rapport | « Je ne sais pas si mon logiciel peut exporter en PDF » | Tutoriel contextuel « Comment exporter un rapport » |
| Avant usage | Recherche de la fonction | 1 | Interface principale | « Je ne trouve pas le bouton d’export » | Barre de recherche améliorée + raccourci clavier |
| Pendant usage | Sélection des données | 3 | Tableau de bord | « Je ne suis pas sûr d’avoir sélectionné la bonne période » | Aperçu en temps réel des données sélectionnées |
| Pendant usage | Génération du PDF | 4 | Écran de chargement | « J’ignore combien de temps cela va prendre » | Barre de progression + estimation temps restant |
| Après usage | Envoi au client | 5 | Email intégré | Aucun | Proposer un template d’email pré-rédigé |
| Après usage | Retour client positif | 5 | Notification push | « Je voudrais sauvegarder ce workflow » | Bouton « Enregistrer comme template » |