Cartographie systématique des 8 étapes cognitives, émotionnelles et comportementales qu’un utilisateur traverse pour accomplir un job.
Anthony Ulwick transforme le JTBD en méthode d’innovation quantitative : identifier les « points de douleur » mesurables à chaque étape.
Structure des 8 étapes
1. Définir → « Quel résultat dois-je obtenir ? »
2. Localiser → « Où trouver les ressources nécessaires ? »
3. Préparer → « Comment me préparer à agir ? »
4. Exécuter → « Comment réaliser l'action centrale ? »
5. Surveiller → « Comment vérifier que ça fonctionne ? »
6. Modifier → « Comment corriger si ça déraille ? »
7. Conclure → « Comment savoir que c'est terminé ? »
8. Récupérer → « Comment revenir à l'état initial proprement ? »
Application opérationnelle
Pour chaque étape, on identifie :
- Les résultats attendus (« Je veux que X se produise »)
- Les obstacles (« Mais Y me ralentit »)
- L’importance (note 1–10)
- La satisfaction actuelle (note 1–10)
Les opportunités d’innovation se situent là où importance élevée + satisfaction faible.
Exemple concret : « Sauvegarder un site WordPress »
| Étape | Résultat attendu | Obstacle courant |
|---|---|---|
| Définir | « Savoir quoi sauvegarder (fichiers, BDD, médias) » | Documentation technique floue |
| Localiser | « Trouver où sont stockées les sauvegardes » | Interface plugin confuse |
| Préparer | « Vérifier l’espace disque disponible » | Aucun indicateur visuel |
| Exécuter | « Lancer la sauvegarde en 1 clic » | Processus multi-étapes |
| Surveiller | « Voir le % de progression en temps réel » | Barre de progression absente |
| Modifier | « Interrompre si erreur détectée » | Pas de bouton « annuler » |
| Conclure | « Recevoir confirmation visuelle » | Message « Done » sans timestamp |
| Récupérer | « Supprimer les sauvegardes obsolètes » | Navigation complexe dans l’archive |
→ Un plugin comme BlogVault innove en résolvant spécifiquement les étapes 4 (exécution 1-clic) et 5 (surveillance visuelle).